Программа корпоративного тренинга для Сбербанка

Целевая аудитория:  ведущие специалисты  подразделений по кредитованию частных клиентов.

Программа представлена следующими темами

1. Обновление мировоззрения  персонала в соответствии с принципами системы «Бережливое производство».

• Перестройка мышления сотрудников в подходе к обслуживанию клиента. От «сберкассы» к Сбербанку.
• Необходимость соответствия рыночным требованиям сервисного обслуживания в условиях жесткой конкурентной среды.
• Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к клиенту банка.

2. Основные инструменты бизнес-коммуникации.

• Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента. Техники скрытого влияния и воздействия.
• Управление впечатлением. Невербальное поведение.
• Понимание  «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование  этих мотивов в продаже банковских продуктов.
• Коммуникативно-грамотное позиционирование сотрудника банка и преодоление психологических барьеров при работе с клиентом.

3. Этапы  продажи банковского продукта.

• Выявление потребностей клиента,
• Презентация банковского продукта/услуги,
• Обработка возражений,
• Завершение сделки.

4. Как понять, что хочет клиент.

• Умение сотрудника Сбербанка посмотреть на ситуацию глазами клиента, умение встать на место клиента.
• Дать клиенту то, что он хочет.
• Как заставить работать «сарафанное радио»

5. Типы клиентов.

• Прикладная классификация клиентов с точки зрения их потребностей, ценностных слов, главных аргументов и  тактики поведения сотрудника Банка.
• Особенности презентации банковских  продуктов для разных групп клиентов.
• Изменение негативного отношения  к проблемным клиентам.

6. Управление конфликтом. Недовольный клиент.

• Как избежать провокации на конфликт со стороны клиента.
• Конструктивное общение с агрессивным клиентом.
• Техники работы с жалобами клиентов.  Принятие претензии от клиента.
• Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.

7. Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя.

• Подготовка к  продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
• Внутренний «энерджайзер» и самомотивация  сотрудника банка. Где взять драйв?  
• Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором.  Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
• Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации.  На работу с желанием! Источники уверенного поведения сотрудника банка.
• Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своему Банку. 
• Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.

Предполагаемые результаты тренинга:

• Улучшение качества обслуживания клиентов.
• Обновление мировоззрения персонала в соответствии с инновациями в Сбербанке.
• Повышение стрессоустойчивости.
• Увеличение количества клиентов за счет повышения коммуникативной компетентности специалистов Банка.

Форма проведения тренинга: ролевые игры с видео-обратной связью, информационно-теоретическая часть, самостоятельная работа участников, двигательные разминки, тренировка практических навыков в микрогруппах.

Количество участников: до 15 человек. 

Продолжительность тренинга: 16 часов.

Отправить заявку