Спецтренинги

Защита от манипуляций в переговорах с клиентом

 

Программа корпоративного тренинга для Сбербанка

 

 

1. Как действует клиент-манипулятор на сотрудника Банка.  Основные способы воздействия и приемы поведения манипулятора. Специфические характеристики манипулирования как стратегии взаимодействия. Роль лжи в манипулировании. Чем манипулятивное воздействие отличается от прямой агрессии. Процесс построения и «захлопывания» психологической «ловушки».  «Слабое звено» сотрудника Банка. 

 

2. Манипуляции в работе сотрудника Сбербанка. Где расставлены капканы и ловушки.

  • Давление временем 
  • Давление  статусом 
  • Манипуляция через чувство вины
  • Воздействие  на жалость
  • Шантаж 

 

3. Если вы подверглись манипулятивной атаке. Что делать? Что происходит с «объектом» воздействия. Сигналы попадания в «ловушку». Психологические последствия манипулятивного воздействия. «Скорая помощь» самому себе. Как не наступить на грабли. 

 

Практикум: тренировка распознавания манипуляций в переговорах с клиентом.

 

4. Противоядие от манипуляций. Набор техник-инструментов, которые делают Вас неуязвимыми для манипулятивных атак.

  • Техника негативного интервью
  • Техника наведения тумана
  • Техника заезженной пластинки
  • Техника приписывания позитивных намерений
  • Техника отказа.

 

Практикум: тренировка навыков противостояния манипуляциям.

 

5. Стресс-менеджмент.  Как приобрести устойчивость и резистентность к манипулятивному воздействию в переговорах. Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности. 

 

Практикум: тренировка управления эмоциональн6ым состоянием, тренировка устойчивости к манипулятивному воздействию.

 

6. Манипулятивные игры, в которые играют клиенты.

 

Практикум: ролевой тренинг.

 

Предполагаемые результаты тренинга:

  • Повышение коммуникативной компетентности сотрудников Сбербанка.
  • Овладение техниками противостояния манипулятивному воздействию.
  • Наработка практических  навыков распознавания манипуляций.
  • Совершенствование переговорных навыков сотрудников СБ.
  • Увеличение количества клиентов за счет грамотного противостояния манипулятивному воздействию.
  • Снижение рисков Сбербанка за счет коммуникативно-грамотного исключения неплатежеспособных клиентов.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов.

 

Форма проведения тренинга: ролевые игры с видео-обратной связью, информационно-теоретическая часть, самостоятельная работа участников, двигательные разминки, тренировка практических навыков в микрогруппах.

Количество участников: до 15 человек. 

Продолжительность тренинга: 16 часов.

Отправить заявку

+7 (343) 382-15-39