Тренинги | Спецтренинги | Индивидуальные консультации | Обо мне | ЧаВО | |
|
Статьи
Цена здоровья: как не обидеть Гиппократа
«Даром лечиться – лечиться даром!»
Да простят меня коллеги-доктора за цинизм эпиграфа! Но тема – актуальная, необходимость разговора уже давно назрела. Официальная «бесплатная медицина» рухнула вместе с СССР. Часть докторов достаточно легко и быстро адаптировалась к товарно-денежным отношениям в медицине, но у доброй половины эти изменения вызвали настоящий стресс. Плюсы и минусы платной медицине в этой статье обсуждать не будем. Скажем только, что оплата лечения пациентом – это финансовое вложение в его здоровье и его (пациента) ответственность за результат лечения. Какой, например, мне смысл соблюдать режим и диету, если я знаю, что мою прохудившуюся язву и так бесплатно заштопают в больничке, да еще и таблеток на первое время с собой дадут?! А так, денежные средства, внесенные за лечение, очень дисциплинируют. Я помню, как были возмущены мои родители-врачи и их коллеги, когда медицину приравняли к сфере услуг. Но еще большее возмущение у докторов вызывала необходимость ПРОДАВАТЬ свои услуги. Когда моя мама узнала, что я беру с пациентов деньги, она разразилась гневной тирадой на тему: «Как ты могла?! Ведь ты же врач, ты же давала клятву Гиппократа!!!» Но время берет свое, человек вообще, а медик – в частности, привыкает ко всему. Ценовые переговоры с пациентом стали проходить у большинства докторов, в основном, по двум сценариям: или это заискивание, неуверенные, оправдывающиеся и виноватые интонации при озвучивании цены вопроса (стоимости лечения или обследования) или совершенно безапелляционным прокурорским тоном вынесенный приговор: столько и не копейкой меньше! Иначе не поможет! Авторитет доктора расплющивал пациента прямо на месте. Как развивались события дальше не трудно представить. Еще одним подводным камнем платной медицины является клиент-ориентированный подход к пациентам. Точнее, отсутствие этого самого подхода. Люди, покупающие медицинские услуги вполне справедливо хотят вежливого обращения и хорошего отношения к себе. Потянулся поток жалоб на тему: «Я плачу такие деньги, а меня в регистратуре так обхамили!» И здесь претензии, в основном, к вспомогательному медперсоналу. Как бы вкусно и красиво не было бы приготовлено блюдо, аппетит и настроение быстро испортятся, если вам его швырнет на стол помятая тётка в грязном фартуке и с хмурым лицом. Время шло, капитализм в России развивался по своим законам, и коммерческие директора платных клиник стали требовать от врачей увеличения продаж. Здесь события развивались опять по двум сценариям: некоторые доктора упрямились и не назначали дополнительного обследования и консультаций своих коллег по цеху, так как не находили в этом необходимости, а говоря бизнесовым языком, не совершали перекрестных продаж, таким образом лишая клинику дополнительной прибыли. Или ситуация складывалась диаметрально противоположная: после первичной консультации пациент шел по кругу, оставляя в кассе клиники внушительную сумму, и подсознательно чувствуя, что его «развели». О каком доверии доктору и повторных обращениях здесь может идти речь после этого?! Я как будто слышу возмущенные возгласы: «Ну и нагнали вы чернухи! Все не так уж плохо! Есть достаточно много высокопрофессиональных докторов, которые и стОят дорого, и у них запись на два месяца вперед, и лечат они замечательно, и никто их жуликами не считает!» Все правильно! И побольше бы таких докторов! Дело в том, что эти доктора, являясь профессионалами в своем деле, еще и УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ СВОИ УСЛУГИ. И вот здесь лежит основная проблема большинства врачей, связанных с «товарно-денежными отношениями». Встречались ли вам такие люди в белых халатах, которых боготворят пациенты, о которых говорят «врач от Бога», которые творят чудеса своего ремесла – и едва сводят концы с концами?! Они вынуждены хватать дежурства, совмещать в десяти местах, а в свободное время «бомбить» на своих стареньких «Жигулях»? Эти доктора НЕ УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ СВОИ УСЛУГИ. Дело в том, что в медицинских ВУЗах учат лечить, но не учат продавать. То есть, говоря бизнесовым языком, учат производить продукт, но не учат этот продукт продвигать. Более того, у большинства докторов имеет место негативное отношение к понятию «продажа». На тренингах я обычно задаю вопрос: «В чем разница между пациентом и клиентом?» В основном мне отвечают что-то типа «клиент – в парикмахерской, а пациент – в больнице». Очень многие доктора, да и средний медперсонал не видят отчетливой разницы. А она – есть! Но чтобы обозначить ее, хочу ввести понятие «ролевое поведение». В каждый момент времени мы играем какие-то социальные роли: на отдыхе – это роль, например, туриста, с друзьями – роль приятеля, дома – роль мужа/жены, отца/матери, с родителями – роль сына/дочери, и т.п. Когда мы лечим или обследуем пациента – это роль доктора. Или, говоря бизнесовым языком, пациент пользуется нашим продуктом, когда он уже купил этот продукт. То есть, подписан договор и в кассу клиники внесены денежные средства. Но прежде чем мы будем играть в ролевую игру «пациент – доктор», мы сначала играем в ролевую игру «клиент – продавец (мед.услуг)». На этом этапе мы проводим нашего потенциального пациента через стадию клиента, по всем шагам техники продаж. Это установление контакта, выявление потребностей, презентация медицинской услуги, работа с возражениями, особенно, с ценовыми (когда клиент говорит: «А почему так дорого?!»), и, в конечном итоге, завершение продажи. И вот, когда продажа медицинской услуги завершена, подписаны документы и внесены деньги, лишь тогда клиент переходит в роль пациента, а мы из роли продавца – в роль доктора. Проблема в том, что у многих докторов роль «продавца мед.услуг» редуцирована, или ее вовсе нет. Для того, чтобы научиться продавать свои медицинские услуги, и при этом не чувствовать себя униженно в роли «продавщицы» или «жулика-торгаша», очень важно прежде всего ПРОДАТЬ САМОМУ СЕБЕ ИДЕЮ о том, что нет ничего зазорного в понятии «продажа медицинских услуг», что ваш продукт – качественный, и стОит этих денег. Кроме того, важно научиться при общении с потенциальным клиентом, отслеживать все этапы продажи ваших услуг и четко отдавать себе отчет, в том, на каком этапе продажи вы находитесь, готов ли клиент стать пациентом, и что надо для этого сделать. И еще. Обратите внимание на то, как вы сами себя программируете. Если вы говорите «Я никогда не научусь продавать» или «Я в жизни не смогу спокойно и уверенно озвучить стоимость лечения», значит, действительно у вас ничего не получится. Важно помнить, что спасение утопающих – дело рук самих утопающих, и кроме вас самих за вас этого никто не сделает.
Что касается меня, то я очень хочу, чтобы у вас все получилось! Если вы возмущены и хотите растерзать автора статьи, или, вы наоборот, руками и ногами – за, и согласны со мной, или, если у вас возникли вопросы, мысли, комментарии – пишите! |
+7 (343) 382-15-39
|