Специфика бизнес-коммуникаций при взаимодействии с клиентами по возврату дебиторской задолженности (психологические техники переговоров по «долгам»)

Целевая аудитория: торговые представители, менеджеры по продажам.

Программа тренинга представлена следующими темами:

1. Особенности переговоров по возврату ДЗ.

• Коммуникативные навыки переговорщика. Управление впечатлением.
• Коммуникативные  пристройки на переговорах по ДЗ.
• Провоцирующее поведение должника и коммуникативно-грамотная реакция менеджера на него. Управление конфликтом.
• Как не «передавить» контрагента и сохранить отношения.
• Классификация должников.
• Косвенные признаки проблем клиента.
• Чего делать нельзя. Ошибки при работе с ДЗ.

Практическая часть.Ролевая игра с видео-обратной связью. Диагностика переговорных навыков участников тренинга.

2. Игры, в которые играют должники.  Техники противостояния манипуляциям.

• Распознавание  манипуляций. Определение манипулятивного поведения клиента.
• Место манипуляции в деловой коммуникации и ее психологические показатели.
• Основные виды манипуляций и «противоядие» к ним. 
• Психологическая «техника безопасности». Как не попасть на крючок манипуляции. 
• Основные виды манипуляций и «противоядие» к ним.

Практическая часть. Отработка техник противостояния манипуляциям.

 
3. Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя.  

• Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса погашения дебиторской задолженности.
• Подготовка к  переговорам. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
• Техника психологической безопасности. Способы разделения «рабочей» и «личной» ролей менеджера. Как избежать личностной реакции на рабочие ситуации
• Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором о ДЗ.  Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
• Внутренний «энерджайзер» и самомотивация  менеджера. Где взять драйв? 
• Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать переговоры по ДЗ.
• Отношение к клиенту-должнику: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту.
• Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.

 Практическая часть.  Тренировка навыков управления эмоциями.

4. Отговорки должников и способы реакции менеджера на них

• «Мы уже заплатили»
• «Да, я обещаю скоро оплатить ваш счет»
• «Мы не можем заплатить, у нас нет денег»
• «Мы скоро должны получить платеж от наших клиентов. Тогда ваш счет будет оплачен»
• «Сначала мы должны оплатить другие счета. После этого будет оплачен ваш счет»
• «Ну, мы же друзья, ну подожди еще недельку!»
• «Мы не будем платить, так как качество товара нас не устроило (были нарушены условия поставки или другое нарушение с вашей стороны)»
• «Условия закупки и сроки оплаты были другие»
• «Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица (директора, юриста и т.п.)»
• «Документы уже в бухгалтерии»
• «Появились форс-мажорные обстоятельства локального характера: слияние/поглощение компании, переезд, реорганизация, пожар, смена банка, сбой компьютерной программы и проч.»

 Практическая часть.  Ролевая игра с видео-обратной связью.

5. Психологические техники для ведения переговоров по возврату ДЗ

•  «Ловушка для дебитора»
• Техника отказа
• Техника заезженной пластинки
• Техника конструктивной конфронтации
• «Волшебные слова» для работы с ДЗ

Практическая часть. Ролевая игра с видео-обратной связтью.

 Форма проведения тренинга:

• Деловые игры с видео-обратной связью.  Моделируются  проблемные ситуации, ведется съемка с последующим разбором и анализом полученного материала.  
• Тренинговые формы  работы сочетаются с  информационными блоками.
• Работа в общей группе и  в микрогруппах по 2-3 человека, самостоятельная рефлексия.
• Для оптимального усвоения материала используются двигательные и игровые упражнения и техники.

Продолжительность тренинга: 16-24 часа

Возможные варианты проведения:

• 2-дневный тренинг – два дня подряд; 
• 2-дневный тренинг два дня с интервалом в неделю (например, суббота и суббота); 
• Однодневный тренинг – с наполнением по Вашему запросу; 
• Короткие 3-4 часовые микротренинги по наиболее актуальным темам с удобной для Вас периодичностью (например, 1-2 раза в неделю, 1-2 раза в месяц и проч.).
 

Отправить заявку