ТЕМА |
ЧАСЫ |
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ |
Основные инструменты бизнес-коммуникации. |
8 |
-
Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента.
-
Управление впечатлением. Невербальное поведение.
-
Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия на контрагента (выставки, переговоры, продажи).
-
Понимание «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование этих мотивов в продаже.
-
Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
-
Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.
Практическая часть. Деловая игра с использованием видео-обратной связи.
|
Технология продажи (обзор)
|
1
|
-
Алгоритм продажи (выявление потребностей клиента, презентация товара/услуги, обработка возражений, завершение сделки)
|
Выявление потребностей
|
2
|
Практическая часть. Тренировка навыков выявления потребностей.
|
Презентация
|
3-6
|
-
Управление впечатлением. Невербальное поведение.
-
Презентация товара/услуги на языке выгоды для клиента.
-
Навыки публичного выступления (при необходимости).
Практическая часть. Тренировка навыков презентации товара/услуги для клиента (покупателя)
|
Возражения
|
3
|
Практическая часть. Тренировка навыков работы с возражениями
|
Завершение
|
1
|
Практическая часть. Тренировка навыков завершения сделки.
|
«Трудный» клиент
|
6
|
-
Как мы сами делаем клиентов «трудными».
-
Работа с внутренними ограничениями
-
Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
-
Реакция на отказ.
-
Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам.
Практическая часть.Тренировка навыков эффективной работы с «трудным» клиентом
|
Манипуляции в переговорах. Техники распознавания и противостояния.
|
6-12
|
-
Манипуляция как стратегия воздействия
-
Виды манипуляций
-
Манипуляции статусом, "на слабо", аппеляция к ЛПР, манипуляция на чувстве вины, на присоединении, на различии
-
Игры, в которые играют клиенты:
-
"У меня нет денег!"
-
"Призрак третьего лица - надо посоветоваться"
-
"Мы же друзья, дайте максимальную скидку!"
-
Как "узнать" манипуляцию и не попасться на крючок
-
Основные приемы и техники противостояния манипуляциям
Практическая часть:отработка техник противостояния манипуляциям.
|
Ценовые переговоры
|
6-8
|
-
Механизм позиционного торга: как продать подороже и купить подешевле.
-
Как давать скидки в минимальном объеме и не терять клиентов (как не покупать у клиента его деньги).
-
Расширение предмета и поля переговоров как способ эффективного повышения
-
субъективной удовлетворенности у партнера по переговорам.
Практическая часть:диагностика переговорных навыков. Деловая игра с видеообратной связью.
|
Ценовые возражения.
|
4
|
Практическая часть:тренировка навыков ответов на ценовые возражения.
|
Психологические барьеры в ценовых переговорах и их преодоление
|
5
|
Психологический аспект взаимодействия с деньгами
-
Во время позиционного торга
-
При озвучивании СЛИШКОМ дорогой (по мнению продавца) стоимости товара/услуги
-
При возврате дебиторской задолженности
Практическая часть. Деловая игра «Деньги»
|
Дебиторская задолженность, специфика бизнес-коммуникаций (техники переговоров по долгам).
|
6-12
|
-
Факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
-
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса погашения задолженности по платежам.
-
Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения: как перевести эмоциональный всплеск в переговоры по разрешению проблемы задолженности.
-
Как не "передавить" партнера и сохранить отношения.
-
Основные приемы и методы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности.
-
Алгоритм переговоров по погашению дебиторской задолженности.
-
Техники противостояния манипуляциям в переговорах по возврату ДЗ.
Практическая часть. Отработка умений вести переговоры с клиентом по возврату дебиторской задолженности. Видеотренинг.
|
Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя.
|
2
|
-
Подготовка к продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
-
Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
-
Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать поиск клиентов.
-
Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором. Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
-
Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации. На работу с желанием! Источники уверенного поведения сотрудника.
-
Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и «победителя», их влияние на исход переговоров.
-
Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
-
Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.
Практическая часть: Тренировка навыков управления эмоциями.
|
Рекламация, недовольный клиент
|
3
|
-
Потенциально конфликтогенные ситуации.
-
Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником.
-
Приемы работы с рекламациями, с жалобами клиентов. Принятие претензии от клиента.
-
Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.
Практическая часть.Ролевой тренинг «Управление конфликтом»
|
VIP-обслуживание
|
3
|
-
Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания.
-
Потребность в качестве товаров/услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
-
Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты.
-
Специфика бизнес-коммуникации – статусное давление со стороны VIP – клиента.
-
Четыре ошибки менеджера при столкновении с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
-
Поддержание долговременных отношений с VIP – клиентом. Пятизвездочный сервис для VIP-ов.
-
Взаимодействие с VIP-клиентом между встречами. Поддержание постоянной связи.
Практическая часть.Ролевой тренинг «обслуживание VIP-Клиента». Упражнения на развитие навыков эффективного взаимодействия с VIP-клиентами
|
Типы клиентов
|
3
|
-
Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
-
Потребности клиентов в зависимости от типологической характеристики
-
«Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом
-
Стиль поведения менеджера с представителями разных групп клиентов
Практическая часть: Деловая игра с видео-обратной связью
|
Телефонные продажи
|
2-12
|
-
Особенности делового общения по телефону.
-
Телефонный этикет.
-
Входящий звонок. Исходящий звонок.
-
Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия
-
Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
-
Способы получения информации по телефону. Открытые и закрытые вопросы
-
Как донести до клиента негативную информацию, грамотно сообщить о сложившихся трудностях
-
Ошибки при ведении телефонных переговоров.
Практикум. Деловые игры с использованием видео-обратной связи
|
Командное взаимодействие (в структуре тренинга продаж).
|
210
|
-
Формирование внутренней клиентоориентированности.
-
Нейтрализация страхов и опасений, тормозящих эффективную коммуникацию в команде.
-
Работа с ограничивающими убеждениями, препятствующими формированию и поддержанию позитивного психоэмоционального климата в коллективе.
-
Эффективная коммуникация в команде. Техники бесконфликтного общения
-
Переговоры в команде: поиск решения, которое удовлетворяет все стороны
-
Командное взаимодействие. Синхронизация целей коллектива с целями компании.
-
Формирование новых, позитивных установок на командное взаимодействие
Практическая часть в формате командообразования. Упражнения, направленные на:
-
Объединение и сплочение
-
Нейтрализацию негатива
-
Доверие в коллективе
-
Переговоры в команде
-
Управление конфликтом
NB! В зависимости от групповой динамики количество и направленность упражнений могут быть изменены.
|