• Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента.
• Управление впечатлением. Невербальное поведение.
• Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия  на контрагента (выставки, переговоры, продажи).
• Понимание  «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование  этих мотивов в продаже.
• Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
• Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.

Практическая часть. Деловая игра с использованием видео-обратной связи.

Технология продажи (обзор)

1

• Алгоритм продажи (выявление потребностей клиента, презентация товара/услуги, обработка возражений, завершение сделки)

Выявление потребностей

2

• Виды вопросов.
• Тренировка выявления потребностей.
• Как понять, что стоит за запросом клиента.

Практическая часть. Тренировка навыков выявления потребностей.

Презентация

3-6

• Управление впечатлением. Невербальное поведение.
• Презентация товара/услуги на языке выгоды для клиента.
• Навыки публичного выступления (при необходимости).

Практическая часть. Тренировка навыков презентации товара/услуги для клиента (покупателя)

Возражения

3

• Виды возражений.
• Приемы работы с возражениями и сомнениями клиента.
• Использование возражений клиента для управления продажей.

Практическая часть. Тренировка навыков работы с возражениями

Завершение 

1

• Выход из коммуникации.
• Мостик в будущее. Как сделать клиента постоянным.

Практическая часть. Тренировка навыков завершения сделки.

«Трудный» клиент

6

• Как мы сами делаем клиентов «трудными».
• Работа с внутренними ограничениями
• Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
• Реакция на отказ.
• Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам.

Практическая часть.Тренировка навыков эффективной работы с «трудным» клиентом

Манипуляции в переговорах. Техники распознавания и противостояния.

6-12

• Манипуляция как стратегия воздействия
• Виды манипуляций
• Манипуляции статусом, "на слабо", аппеляция к ЛПР, манипуляция на чувстве вины, на присоединении, на различии
• Игры, в которые играют клиенты:
• "У меня нет денег!"
• "Призрак третьего лица - надо посоветоваться"
• "Мы же друзья, дайте максимальную скидку!"
• Как "узнать" манипуляцию и не попасться на крючок
• Основные приемы и техники противостояния манипуляциям

Практическая часть:отработка техник противостояния манипуляциям.

Ценовые переговоры

6-8

• Механизм позиционного торга: как продать подороже и купить подешевле.
• Как давать скидки в минимальном объеме и не терять клиентов (как не покупать у клиента  его деньги).
• Расширение предмета и поля переговоров как способ эффективного повышения
• субъективной удовлетворенности у партнера по переговорам.

Практическая часть:диагностика переговорных навыков. Деловая игра с видеообратной связью.

Ценовые возражения.

4

• Причины ценовых возражений
• Основные техники работы с ценовыми  возражениями

Практическая часть:тренировка навыков ответов на ценовые возражения.

Психологические барьеры в ценовых переговорах и их преодоление

5

Психологический аспект взаимодействия с деньгами

• Во время позиционного торга
• При озвучивании СЛИШКОМ дорогой (по мнению продавца) стоимости товара/услуги
• При возврате дебиторской задолженности

Практическая часть.  Деловая игра «Деньги»

Дебиторская задолженность, специфика бизнес-коммуникаций (техники переговоров по долгам). 

6-12

• Факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса погашения задолженности по платежам.
• Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения: как перевести эмоциональный всплеск в переговоры по разрешению проблемы задолженности.
• Как не "передавить" партнера и сохранить отношения.
• Основные приемы   и методы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности.
• Алгоритм переговоров по погашению дебиторской задолженности.
• Техники противостояния манипуляциям в переговорах по возврату ДЗ.

Практическая часть. Отработка умений вести переговоры с клиентом по возврату дебиторской задолженности. Видеотренинг.

Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя. 

2

• Подготовка к  продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя.  Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
• Внутренний «энерджайзер» и самомотивация  менеджера. Где взять драйв? 
• Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать поиск клиентов.
• Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором.  Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
• Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации.  На работу с желанием! Источники уверенного поведения сотрудника.
• Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и  «победителя», их влияние на исход переговоров.
• Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
• Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.

Рекламация, недовольный клиент

3

• Потенциально конфликтогенные ситуации.
• Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником.
• Приемы работы с рекламациями, с жалобами клиентов.  Принятие претензии от клиента.
• Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.

Практическая часть.Ролевой тренинг «Управление конфликтом»

VIP-обслуживание

3

• Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания.
• Потребность в качестве товаров/услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты.
• Специфика  бизнес-коммуникации – статусное давление со стороны  VIP – клиента.
• Четыре ошибки менеджера при столкновении с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Поддержание долговременных отношений с VIP – клиентом. Пятизвездочный сервис для VIP-ов.
• Взаимодействие с VIP-клиентом между встречами. Поддержание постоянной связи.

Практическая часть.Ролевой тренинг «обслуживание VIP-Клиента». Упражнения на развитие навыков эффективного взаимодействия с VIP-клиентами

Типы клиентов

3

• Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
• Потребности клиентов в зависимости от типологической характеристики
• «Волшебные слова» для каждого из типов.  Как говорить на одном языке с клиентом 
• Стиль поведения менеджера с представителями разных групп клиентов

Практическая часть: Деловая игра с видео-обратной связью

Телефонные продажи

2-12

• Особенности делового общения по телефону.
• Телефонный этикет.
• Входящий звонок. Исходящий звонок.
• Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия
• Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
• Способы получения информации по телефону. Открытые и закрытые вопросы
• Как донести до клиента негативную информацию, грамотно сообщить о сложившихся трудностях
• Ошибки при ведении телефонных переговоров.

Практикум. Деловые игры с использованием видео-обратной связи

Командное взаимодействие (в структуре тренинга продаж).

210

• Формирование внутренней клиентоориентированности.
• Нейтрализация страхов и опасений, тормозящих эффективную коммуникацию в команде.
• Работа с ограничивающими убеждениями, препятствующими формированию и поддержанию позитивного психоэмоционального  климата в коллективе.
• Эффективная коммуникация в команде. Техники бесконфликтного общения
• Переговоры в команде: поиск решения, которое удовлетворяет все стороны
• Командное взаимодействие. Синхронизация целей коллектива с целями  компании.
• Формирование новых, позитивных установок на командное взаимодействие

Практическая часть в формате командообразования. Упражнения, направленные на:

• Объединение и сплочение
• Нейтрализацию негатива
• Доверие в коллективе
• Переговоры в команде
• Управление конфликтом

NB! В зависимости от групповой динамики количество  и направленность  упражнений могут  быть изменены.