Основные инструменты бизнес-коммуникации
-
Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента.
-
Управление впечатлением. Невербальное поведение.
-
Понимание «языка тела» и внутренних мотивов клиента. Использование этой информации в продаже услуг салона.
-
Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.
Психология управления в работе администратора
-
Если вы очень молоды. Оптимальное позиционирование молодого администратора перед сотрудниками старшего возраста (ситуации типа: «меня не воспринимают всерьез»)
-
Как преодолевать психологические барьеры с помощью навыков уверенного поведения.
-
Игры, в которые играют коллеги. Как не дать себя «развести» сотруднику. Приемы противостояния манипуляциям.
-
Как не смешивать «личное » и «рабочее» в отношении с коллегами, которыми должна руководить.
Особенности продажи услуг салона красоты
-
Алгоритм продажи: выявление потребностей, презентация, возражения, завершение.
-
Выявление потребностей клиента. Сбор качественной информации. Слушать и слышать. Как понять, что хочет клиент, когда говорит: «Сделайте мне красиво!»
-
Презентация услуги салона и/или сопутствующих товаров с точки зрения выгоды для клиента.
-
Работа с возражениями. Основные правила реагирования на возражения. Ценовые и неценовые возражения.
-
Техники завершения коммуникации. Мост в будущее. Как сделать клиента постоянным.
Психологические типы клиентов, тактика работы с ними
-
Классификация клиентов, отличительные особенности.
-
Потребности клиентов в зависимости от типологической характеристики.
-
«Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом.
-
Стиль поведения администратора с представителями разных групп клиентов.
Телефонное общение
-
Телефонный этикет. Входящий звонок. Исходящий звонок.
-
Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия. Артикуляционная гимнастика.
-
Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
-
Ошибки при ведении телефонных переговоров. Где мы теряем деньги?
Управление конфликтом
-
Потенциально конфликтогенные ситуации. Провоцирующее поведение администратора и/или клиента.
-
Механизмы возникновения и способы профилактики конфликтов
-
Работа с агрессивно настроенным клиентом
-
Конструктивное общение с агрессивным клиентом. Техники ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
-
Работа с рекламацией, с жалобой. Принятие претензии от клиента
-
Как сообщить неприятную для клиента информацию.
-
Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации
Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя
-
Подготовка к работе. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
-
Психологические техники для быстрого снятия стресса и эффективного восстановления работоспособности.
-
Источники уверенного поведения администратора в сложной ситуации.
-
Техники подключения к внутренним ресурсам.
-
«Техника безопасности» при работе с эмоционально напряженным клиентом.
-
Как не быть «жилеткой» для клиентов. Разделение личного/рабочего. Как не смешивать разные форматы отношений.
-
Повышение профессиональной самооценки.
Гендерный аспект работы администратора
-
Особенности обслуживания клиента противоположного пола
-
Коммуникативно-грамотное поведение при работе с клиентом противоположного пола.
-
Если клиент (-ка) флиртует. Как сохранить и свои интересы и клиента для салона.
Практическая часть. Деловые игры с использованием видео-обратной связи.
Продолжительность тренинга – от 2 дней.
Наполнение группы– от 6 до 15 человек.
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Отправить заявку